SERM, підвищення рівня довіри та репутації бренду.
Репутація в інтернеті має важливе значення. Внаслідок того, що велика частина людей одержує інформацію в основному з мережі, дуже важливо, щоб репутація компанії (бренду) була позитивною. Попри те, яким чином послуга буде просуватися, будь то залучення трафіку, реклама, розсилки або акції в соціальних мережах - кожен клієнт, який зацікавився послугою або товаром, захоче дізнатися про компанію більше. Відповідно, максимально важливо залишатися незаплямованим, так як будь-яка негативна інформація в інтернеті залишається назавжди - для цього й існують спеціалісти по роботі з SERM.
Важливість репутації компанії
Довіра людей для будь-якого просування і продажів дуже важлива, без неї компанія фактично не зможе існувати. Основними недоліками відсутності довіри клієнтів вважаються:
- Зменшення попиту.
- Складності заповнення вакансій.
- Низький рівень прибутку.
На будь-якому підприємстві трапляється таке, що споживач залишається незадоволений отриманим товаром або наданою послугою. Іноді таке питання можна вирішити лояльним шляхом, а іноді людина може просто залишити вельми негативний відгук в інтернеті. У такому випадку, навіть якщо робота проводиться на високому рівні і якість товар/упослуги є відповідними, попит все одно може впасти. Відгук при цьому може бути як правдивий, так і надуманий конкурентами.
Показники довіри до бренду
Лояльне ставлення до бренду у споживачів формується поступово. Коли покупець отримує якісний продукт, то в майбутньому він буде відчувати почуття того, що саме ця компанія гарантує якість. Довіра клієнта - це одна з основних пріоритетних завдань будь-якого підприємства. Навіть якщо якість з часом стане гірше, людина все одно буде ставитися до продукції лояльно. Найбільш яскравими показниками того, що клієнт довіряє бренду, є:
- Задоволеність клієнта в одержуваному результаті. Це можна помітити, коли людина продовжує робити покупки однієї та тієї ж марки.
- Рівень довіри, який можна дізнатися за допомогою подальшого опитування. Багато компаній користуються цим інструментом для розуміння оцінки якості.
- Сприймана цінність. Таким чином, люди оцінюють для себе те, наскільки товар відповідає їх очікуванням і тим, наскільки він корисний для нього буде.
Найголовніше - правильно оцінити відповіді людей. Іноді клієнт може добре ставитися до бренду і вважати його послуги або товар дуже високої якості, при цьому якщо ціна на продукт занадто висока, то безпосередньо для цього клієнта пропозицію корисним вже не вважається.
Методи підвищення репутації бренду в інтернеті
Для того щоб провести роботу в інтернеті по поліпшенню репутації, перше, що слід зробити - проаналізувати той контент, який вже існує. Це стосується не тільки інформації про компанії, але і виявлення негативних коментарів, відгуків чи постів клієнтів. Вважаються як справжні, так і фейкові пости.
Після виявлення негативної інформації, слід розробити стратегію, яка дозволить донести до споживача зворотне. Необхідно зібрати достатню кількість інформації, яка підійде для розміщення на тематичних форумах, майданчиках, соціальних мережах і т. д. Інформація містить різний медіаконтент, статті, посади тощо. Також, важливо відповідати на всі коментарі користувачів, це дозволить пояснити або спростувати негативний відгук і створить враження про те, що компанія розв'язує проблеми, а не ігнорує їх.
В процесі реалізації плану варто пам'ятати, що будь-яка інформація про компанію що розміщується є її рекламою, тому всі оптимізовані статті, прес-релізи тощо, повинне нести в собі максимальну кількість якісної інформації. Обробка негативних коментарів повинна проводитися постійно і відповідати варто максимально оперативно - це переконає клієнтів в тому, що компанія зацікавлена в роботі над собою.
Підвищення довіри і лояльності
Для того щоб підвищити рівень довіри до бренду можна використовувати кілька способів. По-перше, варто ретельно з'ясувати, на якому рівні лояльності знаходиться зараз клієнт - це дозволить розробити план роботи, з допомогою якого довіру користувача перейде на наступний етап.
Треба постійно працювати з аудиторією. Якщо компанія випускає новий продукт або поліпшує старий, будь-які новини повинні повідомлятися споживачеві. Постійний контакт з клієнтами дозволить їм відчути, що компанія працює в режимі нон-стоп, вдосконалюється і нічого не приховує. Таким чином, створюється впевненість у надійності продукту або послуги.
Ну, і звичайно якість продукту має важливе значення. При рекламі товару, заздалегідь не потрібно викладати всі його переваги. Досить буде розповісти про більшої частини позитивних сторін, тоді під час презентації створиться ефект «вау». Продукція, яка виявилася кращою, ніж покупець чекав, однозначно буде їм потрібна. Однозначно варто викладати позитивні відгуки, нагороди, досягнення, проводяться семінари та подібне - це переконає клієнтів в компетентності компанії.
Комплексні послуги по підвищенню репутації бренду в інтернеті
Агентства, які працюють у сфері SERM, можуть надати послугу на якомусь конкретному етапі роботи або ж надати комплексне управління репутацією. Така пропозиція містить повний аналіз репутації бренду та її поліпшення або відновлення. Проводиться моніторинг відгуків, аналіз негативу що існує про компанії, використовуються сервіси для подальшого просування бренду і підняття його в пошукових ведучих. Також розміщується інформація в соціальних мережах і там же проводиться робота з аудиторією, що включає залучення користувачів, наповнення сторінок тощо. Проводиться додаткова робота з відгуками та при необхідності видалення негативних.
Звичайно вартість такого сервісу досить відчутна, але позитивна репутація бренду це тривалий і трудомісткий процес. Тому комплексне замовлення послуги краще тим, що не доведеться думати ні про якусь сферу окремо, а також не буде накладок або помилок ні на одному з етапів роботи, через те, що послугу надають фахівці однієї компанії. Ціна на комплексне підвищення репутації бренду цілком виправдана, оскільки надалі вона окупається великим попитом клієнтів та високим рівнем доходу.
