SERM, повышение уровня доверия и репутации бренда.
Репутация в интернете имеет немаловажное значение. За счет того, что большая часть людей получает информацию в основном из сети, очень важно, чтобы репутация компании (бренда) была положительной. Несмотря на то, каким образом услуга будет продвигаться, будь то привлечение трафика, реклама, рассылки или акции в социальных сетях - каждый клиент, заинтересовавшийся услугой или товаром, захочет узнать о компании больше. Соответственно, максимально важно оставаться незапятнанными, так как любая негативная информация в интернете остается навсегда - для этого и существуют специалисты по работе с SERM.
Важность репутации компании
Доверие людей для любого продвижения и продаж очень важно, без него компания фактически не сможет существовать. Основными недостатками отсутствия доверия клиентов считаются:
- Уменьшение спроса.
- Сложности заполнения вакансий.
- Низкий уровень прибыли.
На любом предприятии случается такое, что потребитель остается недоволен полученным товаром или оказанной услугой. Иногда такой вопрос можно решить лояльным путем, а иногда человек может просто оставить весьма негативный отзыв в интернете. В таком случае, даже если работа производится на высоком уровне и качество товара/услуги являются соответственными, спрос все равно может упасть. Отзыв при этом может быть как правдивый, так и надуманный конкурентами.
Показатели доверия к бренду
Лояльное отношение к бренду у потребителей формируется постепенно. Когда покупатель получает качественный продукт, то в будущем он будет ощущать чувство того, что именно эта компания гарантирует качество. Доверие клиента - это одна из первостепенных приоритетных задач любого предприятия. Даже если качество со временем станет хуже, человек все равно будет относиться к продукции лояльно. Наиболее яркими показателями того, что клиент доверяет бренду, являются:
- Удовлетворенность клиента в получаемом результате. Это можно заметить, когда человек продолжает делать покупки одной и той же марки.
- Уровень доверия, который можно узнать с помощью последующего опроса. Многие компании пользуются этим инструментом для понимания оценки качества.
- Воспринимаемая ценность. Таким образом, люди оценивают для себя то, насколько товар соответствует их ожиданиям и тем, насколько полезен он для него будет.
Самое главное - правильно оценить ответы людей. Иногда клиент может хорошо относиться к бренду и считать его услуги или товар очень высокого качества, при этом если цена на продукт слишком высока, то непосредственно для этого клиента предложение полезным уже не считается.
Методы повышения репутации бренда в интернете
Для того чтобы провести работу в интернете по улучшению репутации, первое что следует сделать - проанализировать тот контент, который уже существует. Это касается не только информации о компании, но и выявления негативных комментариев, отзывов или постов клиентов. Считаются как настоящие, так и фейковые посты.
После выявления негативной информации, следует разработать стратегию, которая позволит донести до потребителя обратное. Необходимо собрать достаточное количество информации, которая подойдет для размещения на тематических форумах, площадках, социальных сетях и т.д. Информация включает в себя различный медиаконтент, статьи, посты и подобное. Также, важно отвечать на все комментарии пользователей, это позволит объяснить или опровергнуть негативный отзыв и создаст впечатление о том, что компания решает проблемы, а не игнорирует их.
В процессе реализации плана стоит помнить, что любая выкладываемая о компании информация является ее рекламой, поэтому все оптимизированные статьи, пресс-релизы и подобное, должно нести в себе максимальное количество качественной информации. Обработка негативных комментариев должна проводиться постоянно и отвечать стоит максимально оперативно - это убедит клиентов в том, что компания заинтересована в работе над собой.
Повышение доверия и лояльности
Для того чтобы повысить уровень доверия к бренду можно использовать несколько способов. Во-первых, стоит тщательно выяснить, на каком уровне лояльности находится сейчас клиент - это позволит разработать план работы, с помощью которого доверие пользователя перейдет на следующий этап.
Нужно постоянно работать с аудиторией. Если компания выпускает новый продукт или улучшает старый, любые новости должны сообщаться потребителю. Постоянный контакт с клиентами позволит им почувствовать, что компания работает в режиме нон-стоп, совершенствуется и ничего не скрывает. Таким образом, создается уверенность в надежности продукта или услуги.
Ну, и конечно качество продукта имеет немаловажное значение. При рекламе товара, заранее не нужно выкладывать все его преимущества. Достаточно будет рассказать о большей части положительных сторон, тогда во время презентации создастся эффект «вау». Продукция, которая оказалась лучше, чем покупатель ожидал, однозначно будет им востребована. Однозначно стоит выкладывать положительные отзывы, награды, достижения, проводимые семинары и подобное - это убедит клиентов в компетентности компании.
Комплексные услуги по повышению репутации бренда в интернете
Агентства, которые работают в сфере SERM, могут оказать услугу на каком-то конкретном этапе работы или же предоставить комплексное управление репутацией. Такое предложение включает в себя полный анализ репутации бренда и ее улучшение или восстановление. Проводится мониторинг отзывов, анализ существующего негатива о компании, используются сервисы для последующего продвижения бренда и поднятия его в поисковых выдачах. Также, размещается информация в социальных сетях и там же проводится работа с аудиторией, включающая привлечение пользователей, наполнение страниц и т.д. Производится дополнительная работа с отзывами и при необходимости удаление негативных.
Конечно стоимость такого сервиса весьма ощутимая, но положительная репутация бренда это длительный и трудоемкий процесс. Поэтому комплексный заказ услуги лучше тем, что не придется думать ни о какой сфере отдельно, а также не будет накладок или ошибок ни на одном из этапов работы, так как услугу оказывают специалисты одной компании. Цена на комплексное повышение репутации бренда вполне оправдана, так как в дальнейшем она окупается большим спросом клиентов и высоким уровнем дохода.
