Як би дивно і страшно це не звучало, але майбутнє за автоматизацією. Чому? Напевно, тому що людських ресурсів не вистачає для того, щоб виконувати безліч функцій. Ось люди самі і почали спрощувати собі життя, створюючи роботів, програми, технології. На мою думку, тут немає нічого страшного, головне – тримати все під контролем і не впадати в крайності. Скажімо так, робот по збиранню шкарпеток вам не потрібен, будь-яка людина сама не обломиться і проведе генеральне шкарпеткове прибирання. Ну, а якщо у нього немає часу, то для цього існують цілі клінінгові компанії, які з радістю допоможуть будь-кому. Але ось у чому заковика, це тільки моя думка. Натомість їй існують цілий клан, який проти того щоб хоч якось автоматизувати нашу роботу, та й життя взагалі. Їх основним страхом є те, що штучний інтелект поневолить людство. У цій статті, я спробую довести, що в певних випадках ми можемо користуватися автоматизованими системами, оскільки ... це просто робить наше життя легшим. А мова піде саме про CRM. Що це і з чим його їдять, читайте далі.
Ще зовсім недавно у наших мам не було вибору. У чому? В абсолютно банальних речах. Наприклад, прати вручну або за допомогою пральної машинки, купити, що хочеш чи що є, одягатися як всі або бути стильною. Не дуже приємно жити в такій ситуації, погодьтеся! Але у нас же з вами є право вибору, і ми можемо самі вибирати, з ким дружити, а з ким ворогувати. Отже, зараз я вас познайомлю з CRM, і тільки вам вирішувати, дружити з нею чи ні.
В першу чергу, важливо розшифрувати абревіатуру. CRM – це Customer Relationship Management. Для мене, CRM можна просто закодувати в чотирьох найважливіших словах: підхід, стратегія, система і технологія. Розшифровка кожного нижче.
Підхід. Попрошу, не плутати з походом, поки ми з вами нікуди не збираємося. CRM – це особливий підхід для ведення бізнесу, де клієнт усьому голова.
Стратегія. І так, вона не військова, ні з ким не потрібно ворогувати, давайте жити мирно! CRM – це загальна бізнес-стратегія компанії, яка створює механізм коллаборації з клієнтом, де пріоритети останнього ставляться понад усе.
Система. Слава Богу, що не ніпель. CRM – система для залучення нових і підтримки старих контактів або постійних клієнтів. Саме з постійних клієнтів ви зможете формувати бізнес-партнерів, а з нейтральних покупців лояльних.
Технологія. Знову про роботів! CRM – це автоматизована технологія, що знижує рівень людського фактору в роботі з клієнтами і також дає можливість підвищити прозорість у сфері продажів, в маркетингу і клієнтському обслуговуванні. Важливо розуміти, що автоматизація при спілкуванні з клієнтами, це не єдиний правильний вибір. На перших порах, можна обійтися без технологій, щоб створити клієнтоорієнтовану компанію. Найважливішим критерієм є товар/послуга, які ви надаєте. Якщо вони унікальні і якісні, то вам нема про що турбуватися. Просто прийде час і CRM сама з'явиться у вашому житті.
Отже, вердикт: Друг чи ворог?
Вийшов прямо якийсь оксюморон, тому що в автоматизацію і входять усі інші «ще». Але оскільки саме автоматизацією, я прозвеніла вам усі вуха, мені доведеться розшифрувати, що в ній закладено. Почнемо з початку, а ось тепер тавтологія! Розповім про кожного потроху.
CRM – це володарка інформації про людей і відносини
Напевно, найважливіше, що є в CRM це база даних про клієнтів, це можуть бути і фізичні, і юридичні особи. Також є інформація про партнерів, постачальників і навіть про конкурентів. Всю цю інформацію ви можете використовувати собі на благо. Але як ви самі розумієте, головним є контент про клієнтів, саме з його допомогою є можливість дізнатися їх вподобання і на основі цього будувати взаємини. Не забувайте, що єдина база клієнтів і історія взаємин допоможе утримати, розвивати і залучати нових клієнтів.
CRM – королева планування і продажів
За допомогою CRM-системи можна планувати продажі. У вас є можливість робити це за різними критеріями, наприклад, таким як по регіонах, за напрямами і менеджерами. Також, цілком природньо, що керівники висувають свої специфічні вимоги до CRM-систем. Специфіка полягає в можливості контролювати процеси. Такі як воронка продажів, виконання планів продажів, дотримання термінів оплати і поставки. Система дозволяє оцінювати обсяг і ймовірність угод, управляти бізнес-процесами продажів, стежити за станом угоди і аналізувати дії конкурентів.
CRM і управління
CRM-система допоможе планувати продажі, а ще організовувати cross-sales і up-sales. Ці дві системи формують крос-продажну і продуктово-сегментну матриці, а також дають можливість групувати клієнтів за різними параметрами і виявляти їх потенційні інтереси. За допомогою прогнозування і аналізу CRM-система система формує передумови для оптимізації існуючих каналів збуту і збільшення прибутку компанії. Деякі потужні CRM-системи також керують бізнес-процесами. Основними можливостями є візуальний редактор і аналіз ефективності роботи.
Автоматизований маркетинг
За допомогою цієї функції ви значно зможете удосконалити роботу компанії і підвищити конверсію клієнтів. Ось мала частина з того, що може CRM-система: управління прямими маркетинговими акціями (електронна розсилка, пряма розсилка), організація досліджень, опитувань клієнтів. А також це дуже спрощує роботу в плані організації маркетингових заходів, управлінні бюджетом і координує маркетингові взаємодії.
Автоматизований документообіг
І знову функція з розряду автоматизації, та ще й яка. Вам більше не доведеться витрачати свій час на пошук, підготовку та створення документів. Про це подбає CRM-система! А ви позбудетеся від повсякденної рутини, тому що зможете управляти і внутрішнім і зовнішнім документообігом. Також дуже зручно, що є функція колективної роботи з документами.
Налагодження внутрішньоорганізаційної комунікації
У будь-якої компанії важливо мати ефективну взаємодію, тобто обмін інформацією всередині компанії повинен бути якісним, щоб не утворювалося контекстних провалів. Також ця функція дуже допомагає при навчанні нових співробітників.
Аналітика
CRM-система дозволяє робити глибокий аналіз за такими критеріями: статистика, дані про клієнтів і аналіз системи продажів. Дуже важливо те, що в CRM є інструменти для відстеження KPI, це ключові показники діяльності. Будьте пильні, адже в такому випадку, у керівників є можливість аналізувати ефективність роботи кожного співробітника.
Це основні можливості CRM-системи, але більш докладно всі інші ми розглянемо в топ-5 кращих CRM-систем.
Якщо ви вирішили впровадити CRM-систему, то рекомендую до вашої уваги кращих претендентів на цей пост.
На першому місці за популярністю стоїть bpm'online sales. Чому перше? Тому що ця система керує продажами всіх типів. Ця платформа була створена в 2002 році компанією Terrasoft. Мета bpm'online sales – це управління бізнес-процесами продажів. А унікальність цього продукту в тому, що ця платформа поєднує в собі технології BPM і CRM. Згадайте хоча б УкрТелеком, який кілька років тому запровадив саме цю систему для того, щоб залишити радянське минуле позаду і стати клієнтоорієнтованою компанією.
На другому місці стоїть всім відомий Бітрікс24. Але Бітрікс24 не відразу став Бітріксом24, спочатку він був 1С-Бітрікс, який існує з 2007 року. Також Бітрікс24 має представництво в Польщі і ліцензію, яка дозволяє міжнародну практику. Бітрікс24 розроблений в форматі корпоративної соціальної мережі для роботи і комунікацій усередині компанії. У Бітрікс24 є такі можливості: CRM-система, управління завданнями і проектами, інтеграція з Google Docs і Microsoft Web App для роботи з документами в онлайн-режимі, "Бітрікс24.Діск" для зберігання документів, у тому числі вбудований месенджер, який підтримує відео-дзвінки.
На третьому місці сидить Microsoft Dynamics CRM, головними можливостями, якої є інструменти з управління маркетингом, продажами, бізнес-процесом і сервісом. Цю систему використовує сайт Gorenje і компанія Avis.
На четвертому місці опинився OneBox. Саме про цю систему в мережі найбільше відгуків та до того ж позитивних. На що ж здатний OneBox? Це працьовитий робот, який працює на благо вашої компанії. З ним ви забудете про складні і рутинні операції. Але єдине про що не потрібно це те, що за вами стежать, оскільки в систему вбудована функція контролю співробітників по GPS. Стежити можна з будь-якого смартфона, на якому встановлено додаток OneBox. CRM-система може спокійно замінити кілька співробітників, виконуючи такі функції як відстеження пропущених дзвінків і контроль вихідних дзвінків клієнтам, збір всієї пошти в сегментовану базу контактів, відправка SMS менеджеру, коли відвідувач на сайті, збори заявок з сайтів і розподілу їх по менеджерам, нагадування менеджерам про клієнтів, розпізнавання email всіх відвідувачів вашого сайту, підрахунок скільки заробив бізнес, відстеження геолокації співробітників і техніки, фіксування дзвінків співробітників, а також порівнювання співробітників.
І на останньому і п'ятому місці стоїть KeepinCRM. Це система для малого і середнього бізнесу. Якщо ви користуєтеся послугами Нової Пошти, то саме з цією компанією інтегрувалася KeepinCRM. Так ви можете створювати накладні, відстежувати рух і поточний статус посилки. Також завдяки цій системі можна просто працювати з клієнтами, лідами, завданнями, угодами, складом, прайс-листом, введенням фінансів і документів, за допомогою інструментів для оптимізації.
Усі ці тисячу слів я намагалася переконати вас в тому, що в автоматизації немає нічого поганого, а скоріше навпаки. Я сподіваюся, що свою місію я виконала. Але справа навіть не в тому, щоб щось довести, а в тому, щоб берегти людські сили і час. Задумайтесь про своїх підлеглих або про себе. І, може, тоді ви зрозумієте, що люди – це найважливіша цінність. І в ваших руках зробити їхнє життя легшим!
