Как бы странно и страшно это не звучало, но будущее за автоматизацией. Почему? Наверное, потому что человеческих ресурсов не хватает для того чтобы выполнять множество функций. Вот люди сами и начали упрощать себе жизнь, создавая роботов, программы, технологии. На мое мнение, здесь нет ничего страшного, главное – держать все под контролем и не впадать в крайности. Скажем так, робот по собиранию носков вам не нужен, любой человек сам не обломится и проведет генеральную носочную уборку. Ну, а если у него нет времени, то для этого существуют целые клининговые компании, которые с радостью помогут любому желающему. Но вот в чем загвоздка, это только мое мнение. Взамен ему существуют целый клан, который против того чтобы хоть как-то автоматизировать нашу работу, да и жизнь вообще. Их основным страхом является то, что искусственный интеллект поработит человечество. В этой статье, я попытаюсь доказать, что в определенных случаях мы можем пользоваться автоматизированными системами, так как… это попросту делает нашу жизнь легче. А речь пойдет именно про CRM. Что это и с чем его едят, читайте далее.
Еще совсем недавно у наших мам не было выбора. В чем? В совершенно банальных вещах. Например, стирать вручную или с помощью стиральной машинки, купить, что хочешь или что есть, одеваться как все или быть стильной. Не очень приятно жить в такой ситуации, согласитесь! Но у нас же с вами есть право выбора, и мы можем сами выбирать, с кем дружить, а с кем враждовать. Итак, сейчас я вас познакомлю с CRM, и только вам решать, дружить с ней или нет.
В первую очередь, важно расшифровать аббревиатуру. CRM – это Customer Relationship Management. Для меня, CRM можно просто закодировать в четырех самых важных словах: подход, стратегия, система и технология. Расшифровка каждого ниже.
Подход. Попрошу, не путать с походом, пока мы с вами никуда не собираемсяJ CRM – это особый подход для ведения бизнеса, где клиент всему голова.
Стратегия. И да, она не военная, ни с кем не нужно враждовать, давайте жить мирно! CRM – это общая бизнес-стратегия компании, которая создает механизм коллаборации с клиентом, где приоритеты последнего ставятся превыше всего.
Система. Слава Богу, что не ниппель. CRM – система для привлечения новых и поддержание старых контактов или постоянных клиентов. Именно из постоянных клиентов вы сможете формировать бизнес-партнеров, а из нейтральных покупателей лояльных.
Технология. Опять про роботов! CRM – это автоматизированная технология, что понижает уровень человеческого фактора в работе с клиентами и также дает возможность повысить прозрачность в сфере продаж, в маркетинге и клиентском обслуживании. Важно понимать, что автоматизация при общении с клиентами, это не единственный и едино правильный выбор. На первых порах, можно обойтись без технологий, чтобы создать клиентоориентированную компанию. Самым важным критерием есть товар/услуга, которые вы предоставляете. Если они уникальны и качественны, то вам не о чем беспокоиться. Просто придет время и CRM сама явится в вашу жизнь.
Итак, вердикт: Друг или Враг?
Получился прямо какой-то оксюморон, так как в автоматизацию и входят все остальные «еще». Но поскольку именно автоматизацией, я прожужжала вам все уши, мне придется расшифровать, что в ней заложено. Начнем с начала, а вот теперь тавтология! Расскажу о каждом понемногу.
CRM – это владычица информации о людях и отношениях
Наверно, самое важное, что есть в CRM это база данных о клиентах, это могут быть и физические, и юридические лица. Также есть информация о партнерах, поставщиках и даже о конкурентах. Всю эту информацию вы можете использовать себе во благо. Но как вы сами понимаете, главный контент про клиентов, именно с его помощью есть возможность узнать их предпочтения и на основе этого строить взаимоотношения. Не забывайте, что единая база клиентов и история взаимоотношений поможет удержать и развивать и привлекать новых клиентов.
CRM – королева планирования и продаж
С помощью CRM-системы можно планировать продажи. У вас есть возможность делать это по различным критериям, например, таким как по регионам, по направлениям и менеджерам. Также, вполне естественно, что руководители выдвигают свои специфические требования к CRM-системам. Специфика состоит в возможности контролировать процессы. Такие как воронка продаж, выполнение планов продаж, соблюдение сроков оплаты и поставки. Система позволяет оценивать объем и вероятность сделок, управлять бизнес-процессами продаж, следить за состоянием сделки и анализировать действия конкурентов.
CRM и управление
CRM-система помогает планировать продажи, а еще организовывать cross-sales и up-sales. Эти две системы формируют кросс-продажную и продуктово-сегментную матрицы, а также дают возможность группировать клиентов по различным параметрам и выявлять их потенциальные интересы. С помощью прогнозированию и анализа CRM-система система формирует предпосылки для оптимизации существующих каналов сбыта и увеличения прибыли компании. Некоторые мощные CRM-системы также управляют бизнес-процессами. Основными возможностями есть визуальный редактор и анализ эффективности работы.
Автоматизированный маркетинг
С помощью этой функции вы значительно сможете усовершенствовать работу компании и повысить конверсию клиентов. Вот малая часть из того, что может CRM-система: управление прямыми маркетинговыми акциями (электронная рассылка, прямая рассылка), организация исследований, опросов клиентов. А также это очень упрощает работу в плане организации маркетинговых мероприятий, управлении бюджетом и координирует маркетинговые взаимодействия.
Автоматизированный документооборот
И опять функция из разряда автоматизации, да еще какая. Вам больше не придется тратить свое время на поиск, подготовку и создание документов. Об этом позаботится CRM-система! А вы избавитесь от повседневной рутины, потому что сможете управлять и внутренним и внешним документооборотом. Также очень удобно, что есть функция коллективной работы с документами.
Налаживание внутриорганизационной коммуникации
В любой компании важно эффективное взаимодействие, то есть обмен информации внутри компании должен быть качественным, чтобы не образовывалось контекстных провалов. Также это функция очень помогает при обучении новых сотрудников.
Аналитика
CRM-система позволяет делать глубокий анализ по таким критериям: статистика, данные о клиентах и анализ системы продаж. Очень важно то, что в CRM есть инструменты для отслеживания KPI, это ключевые показатели деятельности. Будьте бдительны, ведь в таком случае, у руководителей есть возможность анализировать эффективность работы каждого сотрудника.
Это основные возможности CRM-системы, но более подробно все остальные мы рассмотрит в топ-5 лучших CRM-систем.
Если вы решили внедрить CRM-систему, то представляю вашему вниманию лучших претендентов на этот пост.
На первом месте по популярности стоит bpm’online sales. Почему первое? Потому что эта система управляет продажами всех типов. Эта платформа была создана в 2002 году компанией Terrasoft. Цель bpm’online sales – это управление бизнес-процессами продаж. А уникальность этого продукта в том, что эта платформа соединяет в себе технологии BPM и CRM. Вспомните хотя бы УкрТелеком, который несколько лет назад внедрил именно эту систему для того, чтобы оставить совкое прошлое позади и стать клиентоориентированной компанией.
На втором месте стоит всем известный Битрикс24. Но Битрикс24 не сразу стал Битриксом24, вначале он был 1С-Битрикс, который существует с 2007 года. Также Битрикс24 имеет представительство в Польше и лицензию, которая позволяет международную практику. Битрикс24 разработан в формате корпоративной социальной сети для работы и коммуникаций внутри компании. В Битрикс24 есть такие возможности: CRM-система, управление задачами и проектами, интеграция с Google Docs и Microsoft Web App для работы с документами в онлайн-режиме, "Битрикс24.Диск" для хранения документов, в том числе встроенный мессенджер, поддерживающий видео-звонки.
На третьем месте восседает Microsoft Dynamics CRM, главными возможностями, которой есть инструменты по управлению маркетингом, продажами, бизнес-процессом и сервисом. Эту систему использует сайт Gorenje и компания Avis.
На четвертом месте оказался OneBox. Именно об этой системе в сети больше всего отзывов и к тому же положительных. На что же способен OneBox? Это трудолюбивый робот, который работает во благо вашей компании. С ним вы забудете про сложные и рутинные операции. Но единственное о чем не нужно это то, что за вами следят, так как в систему встроена функция контроля сотрудников по GPS. Следить можно с любого смартфона, на котором установлено приложение OneBox. CRM-система может спокойно заменить несколько сотрудников, выполняя такие функции как отслеживание пропущенных звонков и контроль исходящих вызовов клиентам, сбор всей почты в сегментированную базу контактов, отправка SMS менеджеру, когда посетитель на сайте, собрание заявок с сайтов и распределения их по менеджерам, напоминание менеджерам о клиентах, распознавание email всех посетителей вашего сайта, подсчёт сколько заработал бизнес, отслеживание геолокации сотрудников и техники, фиксирование звонков сотрудников, а также сравнивание сотрудников.
И на последнем и пятом месте стоит KeepinCRM. Эта система малого и среднего бизнеса. Если вы пользуетесь услугами Новой Почты, то именно с этой компанией интегрировалась KeepinCRM. Так вы можете создавать накладные, отслеживать движение и текущий статус посылки. Также благодаря этой системе можно просто работать с клиентами, лидами, задачами, сделками, складом, прайс-листом, введением финансов и документов, с помощью инструментов для оптимизации.
Все эти тысячу слов я пыталась переубедить вас в том, что в автоматизации нет ничего плохого, а скорее наоборот. Я надеюсь, что свою миссию я выполнила. Но дело даже не в том, чтобы что-то доказать, а в том, чтобы беречь человеческие силы и время. Задумайтесь о своих подчиненных или о себе. И, может, тогда вы поймете, что люди – это самая важная ценность. И в ваших руках сделать их жизнь легче!
