CRM системи для бізнесу. Необхідний функціонал.

На стадії активного зростання більшість компаній стикаються з необхідністю оптимізації роботи. Для таких цілей були створені CRM системи – спеціальні програми, які допомагають структурувати завдання, що робить управління бізнес процесами простіше, зрозуміліше і ефективніше. Правильно підібрана система управління допомагає збільшити прибуток, знизити витрати на рутинні завдання і прискорити обробку замовлень.

Що таке CRM система

Customer Relationship Management або абревіатура CRM – поняття, що описує спеціальний софт, призначений для управління взаємодією з клієнтами. З його допомогою здійснюється автоматизація бізнес-процесів, що допомагає вибудовувати правильні взаємовідносини з користувачами, уникати помилок і підвищувати відсоток продажів.

Системи управління можна розділити за рівнем обробки інформації на:

• Операційні – збирають інформацію щодо подій, контактів, тощо;
• Аналітичні – формують звіти, допомагають аналізувати дані;
• Колаборативні – організовують тісну взаємодію з користувачами, що об'єднує різні напрями роботи, в тому числі – внутрішні процеси компанії.

Класифікація була розроблена на початку епохи впровадження систем і для сучасних CRM притаманне використання всіх перерахованих механізмів з метою максимального досягнення поставлених завдань.

Впровадження такого роду програм відкриває перед бізнесом широкі можливості, які в кінцевому підсумку допомагають виконати вимоги:

• зростання продажів
• підвищення середнього чека
• підвищення ефективності роботи менеджерів
• зростання кількості угод
• підвищення рівня обслуговування

Програми стають незамінними помічниками в організації роботи компанії. Про те, що настав час впровадити CRM, може говорити необхідність вирішення ряду завдань:

• підвищення якості сервісу – повна інформація про клієнта в єдиній базі дозволить точно ідентифікувати його потреби і вирішити питання без необхідності перемикання на інших співробітників
• збільшення лояльності клієнтів – злагоджена робота і швидке обслуговування сприяють вирішенню повернутися в компанію ще раз і порадити її іншим
• зниження витрат на службу підтримки – досягається шляхом автоматизації рутинних механічних процесів і формувань єдиної інформаційної бази, а також підключення чат ботів, форм зворотного зв'язку та інших онлайн помічників

Якщо говорити про CRM просто – це функціонал, який відкрився компаніям завдяки активному розвитку комп'ютерних систем і програмного забезпечення. Їх використання – шанс вивести бізнес на новий рівень за допомогою автоматизації тих процесів, які впливають на якість та швидкість обробки даних, і ще недавно були просто недоступні. Використання систем управління стало не дивиною, а звичайною складовою побудови продуктивних взаємин у зв'язці компанія-співробітники-клієнти.

CRM система для автоматизації бізнес-процесів

До основних складових, які необхідно автоматизувати в сучасній компанії можна віднести 3 напрямки:

1. Маркетинг

Передбачає отримання комплексу інструментів, які сприяють відстеженню поведінки клієнтів для подальшого використання отриманої інформації і розробки комплексу заходів по залученню і утриманню.

2. Продажі

Формування продуктивної системи всіх типів продажів, збільшення середнього чека і кількості клієнтів

3. Сервіс

Параметри оптимальної взаємодії з клієнтами, яка підвищує рівень обслуговування та збільшує лояльність.

Автоматизація бізнесу охоплює основні процеси, що дозволяє виконувати щоденні дії простіше і при цьому ефективніше. Головні особливості:

• Автоматизація прийняття замовлення або послуги, для якої складається спеціальна блок схема. Зазвичай складається з механізму прийняття заявки, реєстрації контрагента, закріплення за ним менеджера. Далі – контакт з клієнтом, виявлення потреб і виконання замовлення.
• Контроль фінансових показників, оплат і витрат. Для активно зростаючої компанії відстежувати грошові надходження та видатки стає все складніше. Саме CRM допомагає контролювати кожну оплату організації. Автоматизований процес затвердження заявок спрощує і прискорює узгодження і контроль.
• Індивідуальні процеси і їх оптимізація. CRM дозволяє налаштувати і оптимізувати роботу з урахуванням індивідуальних особливостей компанії, її розмірів та потреб.

Сучасні системи управління розробляються таким чином, щоб закривати оптимальне число завдань користувача, залишаючи йому можливість займатися більш важливими справами.

При цьому автоматизація вирішує ряд проблем:

• приведення структури прийняття та обробки замовлення до єдиного стандарту
• формування загальної бази клієнтів без прив'язки до конкретного менеджера
• отримання детальних звітів для аналізу
• швидка адаптація нового співробітника
• аналіз ефективності роботи кожного менеджера

Правильно підібраний софт забезпечує бізнес підтримкою і звільняє від ряду монотонних справ. Головне в цьому питанні – підібрати програму, яка оптимально підійде під потреби бізнесу і має необхідний функціонал для організації ефективної роботи.

Необхідні функції CRM системи

Основна мета систем управління – допомагати в організації взаємодії з клієнтами і формувати процес продажів. У зв'язку з цим можна виділити такі їх функції:

1. Облік клієнтів
2. Управління продажами
3. Формування звітів та аналітики
4. Автоматизація документообігу

Кожна з них досягається шляхом використання «начинки», в яку входить такий функціонал, як:

• Особистий кабінет – дозволяє зберігати необхідну інформацію, листування та інший перелік даних, важливий для виконання щоденних завдань;
• Календар – забезпечує організацію планування та взаємодії з колегами і партнерами;
• База клієнтів – наявність єдиної бази спрощує обробку замовлень і скорочує час на виконання
• Звіти – потужний аналітичний інструмент з метою планування та аналізу у різних напрямках роботи
• Управління операціями – дозволяє контролювати процес від першого звернення до завершення угоди
• Робота з лидами – можливість збирати дані від відвідувачів сайту і проводити заходи з їх конвертації у клієнтів
• База даних – програма може використовуватися як сховище корисної інформації, шаблонів документів тощо
• Проекти – об'єднує дані по кожному напрямку, роблячи роботу простіше і зрозуміліше.

Даний склад не є статичним, але наявність перерахованого функціоналу можна вважати базовим для сучасної компанії. Перш, ніж визначитися з конкретною програмою, перед придбанням важливо проаналізувати, яке наповнення необхідно для закриття потреб конкретної компанії, і оптимально в такому випадку звернутися за допомогою до професіоналів.

Розробка CRM системи під свій бізнес

Для керівника важливий результат, досягнення якого багато в чому залежить від правильної побудови всіх бізнес-процесів компанії. Розробка систем управління під певний бізнес дає можливість:

• Персоналізувати продажі – розробка індивідуальних маркетингових стратегій, відстеження результатів, підвищення лояльності;
• Системність ведення бази даних – вся інформація структурована і зібрана в одному місці з можливістю детальної сегментації і обмеження доступу, в залежності від повноважень співробітника;
•  Оптимізація внутрішніх процесів – розподіл завдань, автоматизація рутинних механічних дій і бюрократичних процедур.

Індивідуальний підхід до розробки допоможе вибудувати продуктивну внутрішню структуру, та поліпшити процес взаємодії з клієнтами. Завдяки налагодженій CRM компанія отримує потенціал, який можна використовувати для активного розвитку і зростання.

Веб-студія «Kebeta.Agency» - команда фахівців, які знаються на сучасних тенденціях і допоможуть підібрати CRM систему під індивідуальні потреби бізнесу. Ми знаємо, як важливо правильно налаштувати всі рівні взаємодії, щоб отримати оптимальний результат. Грамотне управління бізнес процесами допоможе вивести компанію на новий рівень розвитку, і ми допоможемо втілити завдання з максимальною ефективністю. Звертайтеся, з нами надійно!