«Добрий день, Володимире!
Вітаю вас з покупкою в нашому інтернет-магазині техніки! Я, IPhone X буду служити тобі вірою, правдою, усіма вільними Гб і функціями. Зі мною у твоїй сім'ї будуть найкращі фото з відпочинку. Зі мною ти завжди будеш знати відповіді на всі питання. Але хочу попередити тебе, що я дуже тендітна душевна натура, тому подбай про мою безпеку. Мені потрібен чохол і захисне скло, це ти теж зможеш знайти там, звідки мене забираєш. Буду дуже радий, якщо ти до мене прислухаєшся. У моїй свідомості так багато слів подяки, але скажу тільки одне: я завжди буду поруч! Спасибі тобі!
Твій IPhone X » (з вигаданого персоналізованого листа).
Ну і як вам звернення? По-моєму, дуже навіть непогано, ну вже краще, ніж коли в листі говориться, що ваше замовлення № 9969, і ви можете його оплатити. Як говорили класики, «до людей потрібно м'якше». Та й не в чемності або ввічливості справа. Людина завжди хоче відчувати себе людиною, а коли до нєї звертаються, як до робота, ну ви самі розумієте, що це неприємно. Також, якщо говорити саме про цей лист, то дуже важливо звернення до окремо взятої особистості. Так багато компаній залучають своїх клієнтів, вони просто персоналізували маркетинг, а тепер пожинають плоди родючості. У цій статті ми поговоримо про той прийом в маркетингу, про який ніколи не можна забувати (забути можна буде тільки тоді, коли світ населять роботи, їм, напевно, буде все одно) - це персоналізація.
З нашого вступу з IPhone X ви вже приблизно розумієте, що таке персоналізація, але тільки почасти. Тому що персоналізувати можна не тільки email розсилку, але весь інтернет-маркетинг: від реклами до цільової дії покупцем. Отже, персоналізація - це маркетингова стратегія, яка заснована на даних споживача, для оптимізації і окупності інвестицій. Дуже важливий пункт! Головна опора в персоналізації - це людська особистість. І як би це не звучало дивно або в стилі психологічних тренінгів по саморозвитку, це так, як воно є насправді. Але для чого компаніям персоналізувати маркетинг, якщо і до цього було все непогано, і ніхто не скаржився. Наведемо ряд причин, заради яких це необхідно зробити:
Як ви розумієте, компанії займаються персоналізацією не просто так. У всьому цьому вони бачать свої переваги, але перш ніж пожинати плюси варто знати, що персоналізація неможлива без сегментації.
Для того щоб почати персоналізувати інтернет-маркетинг потрібно для початку його сегментувати. Якщо говорити про це поняття простою мовою і без маркетингових закидонів, то сегментація - це пропозиції певного товару людині, яка ним цікавиться і є потенційним покупцем. Ще простіше кажучи, ми пропонуємо клієнту те, що йому потрібно, тоді, коли це йому потрібно і так, як йому це потрібно. Якщо думаєте, що це нереально, то ви помиляєтеся, так як існує велика кількість каналів сегментації. А чому ця парочка нерозлучна? Тому що сегментуючи ринок, ми отримуємо дані для персоналізації. Далі ми будемо говорити про канали персоналізації, серед яких: Google Analytics, лінкування, форма підписки, товарний XML і інтерактив. Почнемо з прадіда персоналізації Google Analytics.
Що ми можемо дізнатися за допомогою Google Analytics?
Ми сегментуємо нашу аудиторію за такими пунктами: стать, гео, вік і пристрій, який використовують люди при перегляді вашого сайту. Коли у нас є ці дані, ми можемо показувати кожному користувачеві окремий товар, також ми можемо аналізувати сторінки або товар, який переглянув відвідувач.
По суті, у нас з вами є можливість ремаркетингу через Google. І як ми вже говорили, ремаркетинг ми теж будемо робити на певний список людей і товарів. Припустимо, людина вибирала на вашому сайті товар, але як тільки зайшла на сторінку доставки так відразу і покинула ваш сайт. Судячи з усього, його не влаштували саме умови доставки. У такому випадку таргетуємо рекламу, що у нас доставка безкоштовна. Якщо говорити про ремаркетинг товару, то тут ми просто повинні нагадувати клієнту, про те, що він хотів купити і мотивувати його повернутися до нас.
Лінковка - злодій. Це, звичайно, жарт. Тому що він краде не речі і коштовності, а інформацію і не краде, а дістає. І це все абсолютно легально! На ваш сайт просто ставлять скріпт, який за допомогою свого внутрішнього алгоритму може дістати для вас всю можливу інформацію з соціальних мереж. А можлива - це та, яку залишила відкритою сама людина.
Найчастіше лінкування застосовують в Facebook, оскільки там зібрано найбільше особистої інформації, у порівнянні з іншими соціальними мережами. Якщо на вашу сторінку в Facebook заходить певна кількість людей, то ми можемо бути впевненими, що вони зацікавлені у вашому товарі. Дізнавшись, хто ці люди, ми можемо показувати саме їм нашу рекламу. Таким чином, ще раз підштовхуючи і мотивуючи.
Також ми можемо відправляти персоналізовані email, з проханням підписатися, якщо ми цікаві або відписатися від розсилки, якщо ми не цікавимо. Дуже часто, як рятувальний круг для потопаючих, використовують Pop Up. Це своєрідний метод пряника, коли ми пропонуємо знижку, безкоштовну доставку або ще щось тому відвідувачеві, який хоче покинути сайт. І, о, Еврика, відвідувач не тільки залишається, але і робить покупку. Гуляти, так гуляти, думає він.
Цей метод персоналізації ніколи не вийде з моди. На будь-якому сайті можна зробити форму підписки, але головне не перестаратися, а робити все поступово, маленькими кроками. Для початку можна дізнатися тільки ім'я і email. Якщо людина цікавиться чимось конкретним, то їй дуже важливо дати право вибору. Не змушувати підписатися на ваші оновлення, якщо ви відповідаєте його інтересам, а дати альтернативу. Наприклад, підписатися на зміни ціни на цікавий для неї товар. Таким чином, ми отримуємо ще ім'я та телефон.
Також є можливість доставляти додаткові пропозиції. Через просту рекламу в Google, email або sms. Усе залежить від того якою інформацією ми володіємо.
Товарний XML - один з найпоширеніших каналів персоналізації і сегментації. В основному, список товарів, які є на вашому сайті, формується програмістом. Звичайно, після формування можна все залишити, як було, але за допомогою багатьох банерних, тизерних мереж можна завантажити товарний XML. На сайті потрібно буде поставити лише маленький код, за допомогою якого, ви потім зможете показувати відвідувачам той товар, який вони вже переглянули. Помічали цю фішку на сайтах? Я, так, дуже часто.
Якщо ви зайшли в глухий кут персоналізації, то вам допоможе інтерактив! Якщо ви вже не знаєте, як отримати інформацію від своїх клієнтів, то це ваш метод. Адже часто таке буває, що є сайт, товар або послуга, є покупець і реклама, яка їх пов'язує, а все одно не зрозуміло, як персоналізувати інформацію. Тоді включаємо нашу інтерактивність і починаємо працювати! Технологія проста: створюємо інтерактивний обмін. На сайті створюємо форму, де відвідувачі повинні залишити свої дані в обмін на щось з нашого арсеналу сюрпризів. Як в старому радянському фільмі: ти - мені, я - тобі.
Це основні канали персоналізації і сегментації інтернет-маркетингу, але чому це так важливо?
Тут не про слова, а про цифри. 86, 40, 41, 61 і 74. Тепер розшифрую.
84% покупців говорять про те, що персоналізація вплинула на них, як поштовх до покупки товару або послуги.
40% клієнтів більше купують у тих, хто персоналізував спілкування.
41% більше купують через персоналізовані email.
61% на таку кількість виріс дохід у компаній, які застосовують персоналізацію.
74% компаній говорять про зростання продажів.
Якщо слова іноді не переконливі, то цифри аж ніяк.
Було б усе дуже райдужно, якби не було проблем. Ми хочемо запропонувати вам ознайомитися зі списком ризиків перед і під час персоналізації маркетингу.
Незважаючи на всі ці проблеми, компанії, які персоналізували свої комунікації, домагаються досить непоганих результатів.
Для розгляду результатів наведемо такий приклад. Є два інтернет-магазина і людина, яка шукає горезвісний IPhone X. Наш шукач заходить в Google, бачить рекламу, клацає на неї і переходить на сайт. У першому випадку, клієнт заходить на сайт і перед ним тягнеться стометровий список товарів. Відвідувач набирається терпіння і шукає свій бажаний IPhone X. Знайшовши його, він розгляне пропозицію, але найчастіше залишить сайт, тому що його не влаштовує або ціна або доставка. Цей сайт не використовує персоналізацію. У другому випадку, клієнт переходить на сайт і відразу потрапляє на картку IPhone X. Потім клієнт дивиться, аналізує і приймає рішення. Тут теж не стовідсотковий результат, але 50/50 точно буде. Це був персоналізований сайт. Результат такий, ті компанії, які персоналізують комунікацію, мають в два рази більше продажів і відповідно прибутку.
Персоналізація - це шлях до успіху і ефективного бізнесу. Іноді, персоналізації не приділяють належної уваги, але тільки з'являється конкуренція, компанії починають кидатися до всіх можливих каналів, щоб хоч якось виправити ситуацію. Але ж можна використовувати персоналізацію з самого початку, щоб бути успішними. І пам'ятайте, що ви продаєте не компанії, а людям, а ними рухають емоції, тому ваше завдання викликати позитивну їх частину.
