«Добрый день, Владимир!
Поздравляю Вас с покупкой в нашем интернет-магазине техники! Я, IPhone X буду служить тебе верой, правдой, всеми свободными Гб и функциями. Со мной у твоей семьи будут самые классные фото с отдыха. Со мной ты всегда будешь знать ответы на все вопросы. Но хочу предупредить тебя, что я очень хрупкая душевная натура, поэтому позаботься о моей безопасности. Мне нужен чехол и защитное стекло, это ты тоже сможешь найти там, откуда меня забираешь. Буду очень рад, если ты ко мне прислушаешься. В моем сознании так много слов благодарности, но скажу только одно: я всегда буду рядом! Спасибо тебе!
Твой IPhone X» (из вымышленного персонализированного письма).
Ну и как вам обращение? По-моему, очень даже неплохо, ну уж лучше, чем когда в письме говориться, что вам заказ № 9969, и вы можете его оплатить. Как говорили классики, «к людям нужно помягче». Да и не в учтивости или вежливости дело. Человек всегда хочет ощущать себя человеком, а когда к нему обращаются, как к роботу, ну вы сами понимаете, что это малоприятно. Также, если говорить именно об этом письме, то очень важно обращение к отдельно взятой личности. Так многие компании привлекают своих клиентов, они просто персонализировали маркетинг, а теперь пожинают плоды плодородия. В этой статье мы и поговорим про тот прием в маркетинге, о котором никогда нельзя забывать (забыть можно будет только тогда, когда мир населят роботы, им, наверное, будет все равно) – это персонализация.
С нашего вступления с IPhone X вы уже примерно понимаете, что такое персонализация, но только лишь отчасти. Потому что персонализировать можно не только email рассылку, но весь интернет маркетинг: от рекламы до совершения целевого действия покупателем. Итак, персонализация – это маркетинговая стратегия, которая основана на данных потребителя, для оптимизации и окупаемости инвестиций. Очень важный пункт! Главная опора в персонализации – это человеческая личность. И как бы это не звучало мудрено или в стиле психологических тренингов по саморазвитию, это так, как оно есть на самом деле. Но для чего компаниям персонализировать маркетинг, ели и до этого было все неплохо, и никто не жаловался. Наведем ряд причин, ради которых это необходимо сделать:
Как вы понимаете, компании занимаются персонализацией не просто так. Во всем этом они видят свои преимущества, но прежде чем пожинать плюсы стоит знать, что персонализация невозможна без сегментации.
Для того чтобы начать персонализировать интернет-маркетинг нужно для начала его сегментировать. Если говорить об этом понятие простым языком и без маркетинговых заворотов, то сегментация – это предложения определенного товара человеку, который ним интересуется и является потенциальным покупателем. Ещё проще говоря, мы предлагаем клиенту то, что ему нужно, тогда, когда это ему нужно и так, как ему нужно. Если думаете, что это нереально, то вы заблуждаетесь, так как существует большое количество каналов сегментации. А почему эта парочка неразлучна? Потому что сегментируя рынок, мы получаем данные для персонализации. Дальше мы будем говорить о каналах персонализации, среди которых: Google Analytics, линкование, форма подписки, товарный XML и интерактив. Начнем с прадеда персонализации Google Analytics.
Что мы можем узнать с помощью Google Analytics?
Мы сегментируем нашу аудиторию по таким пунктам: пол, гео, возраст и устройство, которое используют люди при просмотре вашего сайта. Когда у нас есть эти данные, мы можем показывать каждому пользователю отдельный товар, также мы можем анализировать страницы или товар, который просмотрел посетитель.
По сути, у нас с вами есть возможность ремаркетинга через Google. И как мы уже говорили, ремаркетинг мы тоже будем делать на определенный список людей и товаров. Допустим, человек выбирал на вашем сайте товар, но как только зашел на страницу доставки так сразу и покинул ваш сайт. Судя по всему, его не устроили именно условия доставки. В таком случае таргетируем рекламу, что у нас доставка бесплатная. Если говорить о ремаркетинге товара, то здесь мы просто должны напоминать клиенту, о том, что он хотел купить и мотивировать его вернуться к нам.
Линковка – вор-домушник. Это, конечно, шутка. Потому что он ворует не вещи и драгоценности, а информацию и не ворует, а достает. И это все совершенно легально! На ваш сайт просто ставят скрипт, который с помощью своего внутреннего алгоритма может достать для вас всю возможную информацию из социальных сетей. А возможная – это та, которую оставил открытой сам человек.
Чаще всего линкования применяют в Facebook, так как там собрано больше всего личной информации, по сравнению с другими социальными сетями. Если на вашу страницу в Facebook заходит определенное количество людей, то мы можем быть уверенными, что они заинтересованы в вашем товаре. Узнав, кто эти люди, мы можем показывать именно им нашу рекламу. Таким образом, еще раз подталкивая и мотивируя.
Также мы можем отправлять персонализированные email, с просьбой подписаться, если мы интересны или отписаться от рассылки, если мы не интересуем. Очень часто, как спасательный круг для утопающих, используют Pop Up. Это своеобразный метод плюшек, когда мы предлагаем скидку, бесплатную доставку или еще что-то тому посетителю, который хочет покинуть сайт. И, о, Эврика, посетитель не только остается, но и делает покупку. Гулять, так гулять, думает он.
Этот метод персонализации никогда не выйдет с моды. На любом сайте можно сделать форму подписки, но главное не перестараться, а делать все постепенно, маленькими шагами. Для начала можно узнать только имя и email. Если человек интересуется чем-то конкретным, то ему очень важно дать право выбора. Не заставлять подписаться на ваши обновления, если вы соответствуете его интересам, а дать альтернативу. Например, подписаться на изменения цены на интересующий его товар. Таким образом, мы получаем еще имя и телефон.
Также есть возможность доставлять дополнительные предложения. Через простую рекламу в Google, email или sms. Все зависит от того какой информацией мы обладаем.
Товарный XML – один из самых распространенных каналов персонализации и сегментации. В основном, список товаров, которые есть на вашем сайте, формируется программистом. Конечно, после формирования можно все оставить, как было, но с помощью многих баннерных, тизерных сетей можно загрузить товарный XML. На сайте нужно будет поставить всего лишь маленький код, при помощи которого, вы потом сможете показывать посетителям тот товар, который они уже просмотрели. Замечали эту фишку на сайтах? Я, да и очень часто.
Если вы зашли в тупик персонализации, то вам поможет интерактив! Если вы уже не знаете, как получить информацию от своих клиентов, то это ваш метод. Ведь часто такое бывает, что есть сайт, товар или услуга, есть покупатель и реклама, которая их связывает, а все равно не понятно, как персонализировать информацию. Тогда включаем нашу интерактивность и начинаем работать! Технология проста: создаем интерактивный обмен. На сайте создаем форму, где посетители должны оставить свои данные в обмен на что-то из нашего арсенала сюрпризов. Как в старом советском фильме: ты – мне, я – тебе.
Это основные каналы персонализации и сегментации интернет-маркетинга, но почему это так важно?
Здесь не о словах, а о цифрах. 86, 40, 41, 61 и 74. Теперь расшифрую.
84 % покупателей говорят о том, что персонализация повлияла на них, как толчок к покупке товара или услуги.
40 % клиентов больше покупают у тех, кто персонализировал общение.
41 % больше покупают из-за персонализированного email.
61 % на такое количество вырос доход у компаний, которые применяют персонализацию.
74 % компаний говорят о росте продаж.
Если слова иногда не убедительны, то цифры отнюдь.
Было бы все очень радужно, если бы не было проблем. Мы хотим предложить вам ознакомиться со списком рисков перед и во время персонализации маркетинга.
Несмотря на все эти проблемы, компаниям, которые персонализировали свои коммуникации, добиваются довольно неплохих результатов.
Для рассмотрения результатов наведем такой пример. Есть два интернет-магазина и человек, который ищет пресловутый IPhone X . Наш искатель заходит в Google, видит рекламу, кликает на нее и переходит на сайт. В первом случае, клиент заходит на сайт и перед ним простирается стометровый список товаров. Посетитель набирается терпения и ищет свой вожделенный IPhone X. Найдя его, он рассмотрит предложение, но чаще всего покидает сайт, потому что его не устраивает или цена или доставка. Этот сайт не использует персонализацию. Во втором случае, клиент переходит на сайт и сразу попадает на карточку IPhone X. Потом клиент смотрит, анализирует и принимает решение. Тут тоже не стопроцентный результат, но 50/50 точно будет. Это был персонализированный сайт. Результат таков, те компании, которые персонализируют коммуникацию, имеют в два раза больше продаж и соответственно прибыли.
Персонализация – это путь к успеху и эффективному бизнесу. Иногда, персонализации не уделяют должного внимания, но только появляется конкуренция, компании начинают бросаться ко всем возможным каналам, чтобы хоть как-то исправить ситуацию. Или же можно использовать персонализацию с самого начала, чтобы быть успешными. И помните, что вы продаете не компаниям, а людям, а ими движут эмоции, поэтому ваша задача вызвать положительную их часть.
