Кинутий кошик. Причини та рішення.

Сучасний ринок та продажі глобально перемістилися в онлайн середу. Для інтернет-магазинів з'явилася можливість працювати з різними сегментами споживачів, а також – відстежувати фактично кожен крок відвідувача на своєму ресурсі. Це дає можливість за допомогою вірно обраних методів взаємодії збільшити відсоток продажів, переконати потенційного покупця все ж таки прийняти рішення про покупку. Одним з неприємних варіантів втрати клієнта є кинутий кошик. Саме правильне опрацювання причин його появи та їх усунення дозволяє значно знизити відсоток відмов від угоди та збільшити обсяг продажів.

Що таке кинутий кошик

Поняття позначає етап взаємодії відвідувача ресурсу з товаром, при якому він виявив інтерес до придбання (перемістив товар у кошик), але до процесу оплати дія не дійшла.

Іншими словами, кинутий кошик – ситуація, при якій відвідувач вибрав товар, перемістив його в кошик і залишив процес покупки незавершеним. Для компанії – це витрачений бюджет на залучення, робота маркетинг фахівців та інші фінансові втрати. Пропрацювавши причини виникнення даного явища, з великим відсотком ймовірності можна знизити рівень відмов, і завершити процес угоди.

Кинутий кошик – поняття, яке стало можливим завдяки появі нового формату продажів. Актуальна для таких форматів, як:

• інтернет-магазин
• маркет-плейс
• інші е-commerce проєкти

Правильно організовані заходи з усунення причин появи проблеми, робота з користувачами, дозволяє досягти практично 100% результату на користь компанії, оскільки такі відвідувачі є гарячими лидами та зацікавлені в здійсненні покупки.

Причини появи кинутого кошика

Дане явище – проблема практично будь-якого е-commerce проєкту. Але при правильно організованому підході до питання, цілком вирішуване. Існує ряд причин, за яких вони виникають. Інститут Бемарда  систематично проводить найбільш широкі дослідження даного напрямку. Згідно з їхніми даними, найчастіше користувачі кидають покупку на останньому кроці з таких причин:

• високі додаткові витрати (доставка);
• небажання створювати свій обліковий запис;
• складний процес верифікації;
• помилки на сайті;
• страх залишати особисті платіжні дані;
• відсутність прийнятного способу оплати;
• не підходять умови оформлення повернення;
• неможливість розрахувати повну вартість замовлення.

Перелічені проблеми можуть не зустрічатися одночасно на одному сайті, але навіть наявність однієї з них може вплинути на відмову. Якщо ж на ресурсі існує відразу кілька – це серйозний привід для проведення заходів з їх усунення.

До найпоширеніших причин покинутих кошиків можна віднести:

1. Низький рівень юзабіліті

Однією з основних проблем, з якими стикається відвідувач, є незручна або незрозуміла структура сайту. Бувають випадки, коли в гонитві за унікальністю власники оформляють структуру в незвичному форматі, тим самим заплутуючи та ускладнюючи юзабіліті. Для користувача буде привабливим інтуїтивно зрозумілий інтерфейс і мінімум складнощів. Тоді шанс пройти всі кроки до оплати покупки буде вище.

2. Негативні відгуки

Покупці все частіше прислухаються до думки тих, хто вже встиг скористатися послугами компанії та перед покупкою цікавляться рейтингом продавця. Негативу вірять набагато більше і його, як правило, залишають охочіше. Стежити за іміджем компанії не просто важливо, а й необхідно. Робота з негативом дозволить підвищити відсоток продажу і лояльність.

3. Незручні умови покупки

При оформленні замовлення покупець може зіткнутися з певними незручностями: висока вартість доставки або зовсім неможливість здійснити доставку у свій регіон чи населений пункт. Чим ширше будуть запропоновані варіації з сервісами доставки, оплати, та іншими важливими нюансами, тим вище ймовірність завершення угоди.

4. Обов'язкова реєстрація

Для багатьох користувачів внесення особистих даних, є дією, що знижує лояльність до сайту. Якщо для покупки реєстрація є обов'язковою умовою, є велика ймовірність утворення кинутого кошика.

5. Відсутність зручної форми оплати

Оплата онлайн сьогодні – не щось унікальне, а сервіс, який робить покупки зручними та швидкими. Можливість безконтактних платежів, а також різних альтернативних варіантів оплати дасть клієнту право вибору, який він неодмінно оцінить.

6. Довгий процес оформлення

Якщо процедура оформлення замовлення займає більше ніж три кроки, вона стомлює і викликає підозри. Просто й швидко – ось те, що чекає покупець. Збирати ж необхідну інформацію про клієнта можна іншими способами, не піддаючи угоду ризику зриву.

7. Відсутність нагадувань

Ще  одна причина – людський фактор. Користувач може банально забути повернутися за покупкою, якщо його щось відволікло. Налаштування email розсилок про кинутий кошик є ефективним способом боротися з проблемою.

Перераховані причини – одні з найпоширеніших в нашому е-commerce. А це означає, що існують перевірені методи вирішення проблем. Головне – провести детальний аналіз «слабких сторін» і підібрати варіанти, які зможуть оптимально їх усунути.

Варіанти розв'язання проблеми

Що робити, якщо причини знайдені? Переходити до процесу їх вирішення. Існує ряд рекомендацій, які дозволяють істотно знизити відсоток покинутих кошиків, серед них:

• Спростити оформлення замовлення – при оформленні просіть тільки дані, що необхідні для доставки. При цьому можна навіть розписати, навіщо потрібна інформація в кожному полі, щоб підвищити довіру і розуміння самого клієнта в реальній значущості питання;
• Створити лаконічну сторінку покупки, де користувачеві буде зрозуміло, що він замовляє, на яку суму і як буде здійснена доставка;
• Надати інформацію про безпеку угоди. Інтернет покупки завжди ризик. Користувачі довіряють відомим маркам і готові платити за захист даних і гарантію. Забезпечивши на своєму ресурсі безпеку угод і гарантію відправлень, опис умов повернення, збільшить рівень довіри;
• Відкрити різні варіанти оплати. Вибір форм проведення розрахункових операцій є для багатьох серйозним фактором, який впливає на здійснення покупки. Чим ширше можливості, тим більше ймовірність, що клієнт знайде серед них свій оптимальний формат;
• Знизити фактори, що відволікають. Після того, як відвідувач вирішив зробити замовлення, ніщо не повинно його відвернути. Небажано розміщувати на даному етапі рекламу інших товарів, щоб клієнт завершив операцію;
• Подбати про адаптивну версію сайту. Все більше покупок відбувається з мобільних телефонів, а, значить, сайт повинен бути таким же зручним на екранах всіх розмірів.

Крім цих порад, на допомогу прийдуть діджитал технології, які допомагають повернути клієнта до завершення угоди:

1. Ретаргетінг – нагадає про актуальний для користувача товар сайті, який пропонував його придбати. Банера на інших сайтах ненав'язливо нагадають про забутий кошик;
2. E-mail розсилка – лист з нагадуванням про кинутий у кошику товар, який все ще чекає свого власника, має високий відсоток ефективності;
3. Знижка – зниження ціни на товар, який залишений, і обмежений термін дії підштовхне клієнта до активних дій;

Для досягнення оптимального результату можна використовувати інструменти в тісній взаємодії. Тут головне – правильно вибудувати черговість, і не замінити нагадування явною нав'язливістю.

Щоб процес роботи з кинутим кошиком приніс ефект, оптимально замовити аналіз і аналітику ресурсу. А комплексний підхід до питання допоможе:

• обчислити відсоток покинутих кошиків;
• визначити причини їх появи;
• сформувати план заходів щодо усунення проблеми;
• відстежити ефективність роботи та оперативно вносити зміни в процес;
• отримати чіткі дані та провести порівняльний аналіз

Веб-студія «Kebeta.Agency» - команда фахівців, яка працює у сфері діджитал маркетингу і знає, як ефективно розв'язувати проблеми  e-commerce, в тому числі та таких, як кинутий кошик. Ми проведемо аналіз і аналітику ресурсу, виявимо «слабкі сторони» і розробимо план щодо їх усунення. За допомогою сучасних онлайн інструментів, створюємо взаємодія з клієнтами, що сприяє зменшенню відсотка відмов від угоди. Звертайтеся, з нами надійно. Працюємо на результат!